REKLAMACJE, GWARANCJE, ZWROTY, CZYLI KONSUMENCKIE KŁOPOTY

Reklamacja towaru niezgodnego z umową jest podstawowym prawem każdego konsumenta. Wielokrotnie spotkałam się z informacją wywieszoną przy sklepowej ladzie, iż po odejściu od kasy, reklamacja nie będzie uwzględniana. Nic bardziej mylnego. Otóż takie działanie sklepu jest sprzeczne z przepisami prawa konsumenckiego. Stanowi ono wyraźnie, iż w żaden sposób nie można ograniczać ani wyłączać prawa do reklamacji towaru.

W tył ZWROT, czyli na chwilę zmieniamy temat

Od reklamacji należy odróżnić sytuacje, w których chcemy zwrócić towar zgodny z umową. Poza sytuacjami, w których istnieje tzw. prawo do namysłu (10-dniowy termin na odstąpienie od umowy), czyli np. zakupy przez Internet, konsumenci nie mogą na sprzedawcy wymóc przyjęcia zwróconego towaru. Schemat jest zazwyczaj ten sam: kupujemy bluzkę, po kilku dniach okazuje się, że kolor nam się jednak nie podoba, rozmiar jest za duży, a tak naprawdę, mamy już podobne w szafie. Decyzja: oddajemy do sklepu! Nie stanowi to jednak niezgodności towaru z umową, jako że wynika z decyzji podjętej przez samego konsumenta. Sprzedawca ma więc pełne prawo odmówić przyjęcia zwrotu.

O ile nie ma normatywnego uprawnienia do zwrotu towaru zgodnego z umowa, taką możliwość może zaoferować swoim klientom sam sprzedawca. Zwłaszcza w wielkich sieciowych sklepach takie uprawnienie staje się standardem. Sprzedawca może np. zapewnić konsumentom możliwość zwrotu towaru do 30 dni od daty sprzedaży za okazaniem paragonu. Jeżeli zatem przy zakupach sprzedawca oferuje konsumentowi takie uprawnienie, to późniejsza odmowa przyjęcia, przy wypełnieniu wszelkich warunków zwrotu (np. okazaniu paragonu) będzie stanowić naruszenie umowy.

po prostu, REKLAMACJA - masz do niej prawo, racja!

Gdy dokonujesz zakupu, zawierasz ze sprzedawcą umowę, w której ten gwarantuje ci, że produkt jest taki, jakiego oczekujesz. Gdy jest inaczej, przepisy określają to mianem „niezgodności z umową”. Z niezgodnością mamy do czynienia w sytuacji, w której produkt nie nadaje się do celu, w jakim zwykle jest używany lub nie posiada właściwości, które powinien mieć albo zapewniał o nich sprzedawca. Możliwość odstąpienia od umowy jest wyłączona jeżeli niezgodność towaru z umową jest nieistotna. Za niezgodność istotną należy uznać taką, która uniemożliwia korzystanie z rzeczy zgodnie z jej przeznaczeniem. Niezgodność towaru z umową jest pojęciem szerokim i dotyczy nie tylko wady towaru, ale też braku właściwości, cech określonych w umowie, braku zgodności z opisem, wzorem czy próbką.

„Żądam zwrotu pieniędzy!”

Zgodnie z przepisami ustawy o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej w przypadku niezgodności towaru z umową konsument może żądać bezpłatnej naprawy towaru lub jego wymiany. Takie ukształtowanie przez ustawodawcę uprawnień konsumenckich daje sprzedawcom szansę usunięcia wady, w taki sposób, by zawartą umowę zachować w myśl zasady pacta sunt servanda oraz doprowadzić do wydania kupującemu towaru z nią zgodnego. W rezultacie, zwrotu pieniędzy możemy domagać się w przypadku, kiedy sprzedawca nie jest w stanie naprawić ani wymienić produktu lub takie działania naraziłyby nas na znaczne niedogodności. 

Ile mam czasu?

Reklamację towaru niezgodnego z umową można złożyć w ciągu 2 lat od jego nabycia. Inaczej, jeśli przedmiotem sprzedaży jest rzecz używana, strony mogą wtedy powyższy termin skrócić, jednak nie poniżej jednego roku. W razie wymiany towaru termin ten biegnie na nowo. Warto wiedzieć, że przed upływem 6 miesięcy od daty zakupu to sprzedawca musi udowodnić konsumentowi, że sprzedał mu towar zgodny z umową. Po tym terminie ciężar dowodu spoczywa na konsumencie. Klient ma też maksymalnie dwa miesiące od czasu wykrycia wady, lub stwierdzenia innej niezgodności z umową, na zawiadomienie o tym fakcie sprzedawcy. Jeżeli nie dochowamy dwumiesięcznego terminu na zgłoszenie sprzedawcy nieprawidłowości, stracimy swoje ustawowe uprawnienia reklamacyjne.

Przedsiębiorca ma 14 dni na to, by odnieść się do naszej skargi. Gdy jednak nie złoży odpowiedzi w tym terminie, przyjmuje się, iż sprzedawca uznał nasze roszczenie.

O ile jednak ustawa określa termin na udzielenie odpowiedzi, o tyle oszczędnie wypowiada się co do terminu na wykonanie reklamacji. Z treści art. 8 ustawy można jedynie stwierdzić, iż reklamacja, a ściślej uczynienie zadość żądaniu reklamacyjnemu powinno być dokonane w odpowiednim czasie.

Wymienione przepisy dotyczą większości kupowanych przez nas produktów. Jednak dla niektórych towarów przewidziano inny tryb reklamacji. Przykładem są produkty spożywcze – w tym przypadku kupujący musi niezwłocznie poinformować o niezgodności towaru z umową. Mamy na to trzy dni – od otwarcia opakowania lub daty zakupu produktu sprzedawanego luzem.

Jak złożyć reklamację?

Reklamacja może być złożona w każdej formie: pisemnie, ustnie, telefonicznie, a nawet

e-mailem, jeżeli sprzedawca daje taką możliwość. Jednak ze względów dowodowych najlepsza jest reklamacja pisemna lub zgłoszenie ustne, gdy sprzedawca pisemnie potwierdzi przyjęcie takiego zgłoszenia. W każdym razie, posiadanie dokumentu będzie najlepszym potwierdzeniem daty złożenia reklamacji. Aby reklamacja była skuteczna, muszą się w niej znaleźć podstawowe informacje, takie jak: data zgłoszenia, określenie sprzedawcy i kupującego, określenie towaru, który reklamujemy oraz opisanie niezgodności, a także rodzaj naszych roszczeń.

Towar kupiony po przecenie - teraz już nic nie zmienię?!

Reklamować można każdy towar, nawet ten kupowany w ramach promocji czy na wyprzedaży. Obniżenie ceny towaru z powodu promocji lub wyprzedaży nie wyklucza możliwości reklamowania go, został przecież kupiony jako pełnowartościowy, bez wad, tyle że okazyjnie, bo taniej. Inaczej, gdy powodem obniżenia ceny jest wada towaru, o której sprzedawca poinformował nas przy zakupie. W takim przypadku, zgłosić możemy tylko tę wadę, o której nie wiedzieliśmy podczas zawarcia umowy sprzedaży.

Czy BRAK PARAGONU bądź OPAKOWANIA oznacza, że mamy poddać się bez walki?

Chcesz reklamować towar, a paragon zaginął? Sprzedawca nie chce słyszeć o rozpatrzeniu reklamacji bez jego okazania? Nie ustępuj, walcz, nie ma przepisu, który wymagałby przedstawienia właśnie paragonu. Jest to bowiem tylko jeden z dowodów na to, iż dokonano zakupu. Innymi sposobami mogą być: wydruki z terminalu kart płatniczych, wyciągi z kart kredytowych, faktura, a nawet relacje świadków (!!!), którzy nam towarzyszyli podczas zakupu. Jeśli jednak pojawi się problem z uznaniem takiej reklamacji, konsument powinien zgłosić się do najbliższej inspekcji handlowej, która skontroluje sytuację i ewentualnie udzieli pomocy (możliwość reklamacji bez paragonu reguluje art. 11 ustawy z dnia 27 lipca 2002 r. o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej).

Sprzedawca nie może odmówić przyjęcia reklamacji albo zwrotu z powodu braku oryginału opakowania. Uzależnianie możliwości złożenia reklamacji od posiadania oryginalnego pudełka jest niezgodne z przepisami. Prawo konsumenta jest przychylne również w przypadku kartonowych pudeł, które zupełnie niepotrzebnie gromadzimy w piwnicach. I chociaż wielu sprzedawców żąda ich podczas reklamacji, nie są nam one do niczego potrzebne. Sprzedawcy nie tylko wykorzystują naszą niewiedzę, ale także łamią w ten sposób prawo.

A co z zakupami NA ODLEGŁOŚĆ?

Zdecydowanie łatwiejsze jest skorzystanie z konsumenckiego prawa odstąpienia od umowy w przypadku tzw. umów zawieranych na odległość (np. za pośrednictwem Internetu) lub umów zawieranych poza lokalem przedsiębiorstwa. Mowa o nich w ustawie z dnia 2 marca 2000 r. o ochronie niektórych praw konsumentów oraz odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny.

W przypadku takiej umowy konsument może od niej odstąpić bez podania przyczyn, składając stosowne oświadczenie na piśmie w terminie 10 dni. Do zachowania tego terminu wystarczy wysłanie oświadczenia przed jego upływem. W razie odstąpienia od umowy, jest ona uważana za niezawartą, a konsument jest zwolniony z wszelkich zobowiązań. To, co strony świadczyły, ulega zwrotowi w stanie niezmienionym, chyba że zmiana była konieczna w granicach zwykłego zarządu. Zwrot powinien nastąpić niezwłocznie, nie później niż w terminie 14 dni. To jedyny przypadek, gdy możemy się rozmyślić bez wyraźnego powodu. Mamy do tego prawo, jeśli kupujemy coś poza siedzibą sprzedawcy czy producenta.

GWARANCJA

Oprócz prawa do reklamacji konsumenci mogą również w wielu przypadkach skorzystać z gwarancji. Pojęcia bardzo często mylone przez konsumentów. Prawo wyboru między obiema możliwościami należy do kupującego – gwarancja w wielu przypadkach może zawierać rozwiązania korzystniejsze niż reklamacja. Gwarancja jest dodatkowym uprawnieniem, jakie otrzymujesz od producenta towaru. Możesz, ale nie musisz z niej skorzystać. W jej ramach masz prawo do bezpłatnej naprawy, gdy rzecz zepsuje się w określonym czasie. Dokładne informacje na temat warunków gwarancji są zawarte w karcie gwarancyjnej. Pamiętaj, że gwarancja musi być właściwie wypełniona (zawierać m.in. nazwę i adres gwaranta, czas trwania ochrony, prawa gwaranta i obowiązki kupującego) oraz mieć pieczątkę firmową i podpis sprzedawcy.

W czasach wszechobecnego konsumpcjonizmu warto pamiętać o przysługujących konsumentowi prawach. Nie zapominajmy o możliwości reklamowania przedmiotu swojego niezadowolenia. To nie przykry obowiązek, tylko nasze PRAWO.